Il appartient à tout collaborateur d’apporter le plus grand soin à la Relation Client

Qualité et Satisfaction Client

1 - Comportements adaptés face à un client

LE + DE CETTE FORMATION :

La satisfaction client est un combat qui se gagne avec méthode : de bonnes pratiques, une qualité d’écoute teintée d’empathie, la capacité à influencer et à démonter pour obtenir la confiance

L’AMBITION

Ce séminaire permet à tout collaborateur (hors fonctions commerciales), de développer ses qualités d’écoute et ses capacités pour engendrer l’adhésion et la confiance des clients

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU SÉMINAIRE

Comprendre les attentes du client

Qualifier correctement les besoins de ses interlocuteurs et adapter son argumentation en conséquence

Bâtir une démarche de relation orientée client

Susciter l’intérêt du client par le dialogue et utiliser des stratégies de questionnement adaptées

Savoir traiter les objections et gérer les réclamations clients

Savoir influencer avec intégrité

ThèMES ABORDÉS

  • Les attentes explicites et implicites
  • Les grands principes de la communication en face à face et au téléphone
  • La structure de l’entretien « Conseil »
  • Les différentes manières de persuader/convaincre et leurs implications dans la relation client
  • La mise en valeur de sa prestation, de son entreprise, de soi-même et le choix des mots
  • L’importance de l’écoute en tant que fondement de la démarche – conseil
  • Le diagnostic client et les techniques de sondage pour l’établir
  • La conduite d’entretien par étapes
  • Appel sortant / Appel entrant , deux postures
  • Le traitement des objections client
  • Introduction au traitement des réclamations

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Jeux de rôles

Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation

POUR QUI ?

Tout collaborateur souhaitant améliorer sa posture dans la gestion de la Relation Client

Investissement par participant

550€ HT (hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)

Durée

2 jours

Informations

Contactez Laetitia Soyez au 01 43 77 25 00 ou par email lsoyez@tmcfrance.fr

Programmation

Selon vos disponibilités

2 - Non commerciaux : Vendre et Négocier

LE + DE CETTE FORMATION :

Pour des non-commerciaux, s’approprier les grands principes de la vente en travaillant sur le comportement adapté et la défense de ses intérêts durant une négociation, est une voie de développement pour contribuer à la conclusion des affaires

L’AMBITION

Dans toute entreprise orientée client, la contribution de tous est requise pour rechercher la satisfaction client. Ce stage permet d’acquérir des réflexes pour contribuer à l’action commerciale sans pour cela se substituer aux commerciaux

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU SÉMINAIRE

Reconnaître la vente comme un processus

Savoir engager le premier contact

Apprendre à questionner et investiguer pour mieux vendre

Conseiller, accompagner et convaincre

Soigner sa communication

Proposer une solution équilibrée pour les parties

La gestion des clients difficiles

ThèMES ABORDÉS

  • Les attentes client
  • Le processus de vente et ses étapes
  • La préparation d’un entretien au téléphone ou en rendez-vous
  • Présenter son entreprise
  • Instaurer un climat de confiance
  • Le recueil des informations sur les besoins et motivations
  • L’écoute active
  • Présentation d’une solution en mettant en avant les bénéfices pour le client
  • Traitement des objections
  • La communication verbale et non verbale
  • La gestion du compromis
  • Le verrouillage de l’accord
  • Faire face à l’agressivité en gérant son stress
  • Avancer sans perdre de vue son intérêt

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Mises en situation et jeux de rôles

Entraînements en groupe

Alternance apports théoriques et pratiques

POUR QUI ?

Tout collaborateur souhaitant développer son sens commercial : marketing, responsable service – administration des ventes – logistique – finance – avant-vente…

Investissement par participant

550€ HT (hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)

Durée

2 jours

Informations

Contactez Laetitia Soyez au 01 43 77 25 00 ou par email lsoyez@tmcfrance.fr

Programmation

Selon vos disponibilités

3 - Gestion du temps et des priorités

LE + DE CETTE FORMATION :

Démontrer et faire toucher du doigt les liens entre la gestion du temps et des priorités, l’efficacité professionnelle et l’équilibre de vie

L’AMBITION

Bien gérer sa trajectoire professionnelle en s’appuyant sur une bonne maîtrise de son temps et de son organisation personnelle

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU SÉMINAIRE

Moi, seul(e) aux commandes de la gestion de mon temps

Me centrer sur l’essentiel et en tirer les priorités

Développer mes talents face à l’urgence (même permanente)

Etre performant dans un environnement aux cultures variées

ThèMES ABORDÉS

  • Proactivité et réactivité
  • Agir au bon moment
  • Planifier en tenant compte des variables du temps
  • Renoncer aux avantages de la mauvaise gestion du temps
  • L’essentiel, les priorités et les urgences
  • Selon l’intensité du travail, bien gérer mon baromètre efficacité / stress pour garder le bon équilibre
  • L’efficacité à distance
  • Vie professionnelle et personnelle, une affaire d’équilibre
  • Prendre de la distance avec l’immédiateté pour me concentrer sur mes priorités
  • Gérer son énergie et gérer les coupures pour rester efficace
  • Resituer ses actions quotidiennes dans la perspective de ses priorités moyen et long terme
  • Coopérer avec des personnes ayant des appréhensions du temps différentes
  • Coopérer avec des personnes ayant des priorités différentes
  • Savoir prendre de la distance pour plus de pertinence et de cohérence

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Jeux de rôles

Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation

POUR QUI ?

Tout collaborateur souhaitant améliorer sa maîtrise du temps et des priorités

Investissement par participant

550€ HT (hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)

Durée

2 jours

Informations

Contactez Laetitia Soyez au 01 43 77 25 00 ou par email lsoyez@tmcfrance.fr

Programmation

Selon vos disponibilités

4 - Gestion des réclamations et conflits

LE + DE CETTE FORMATION :

La réclamation bien traitée est souvent une opportunité donnée pour consolider la relation client. Cette formation apporte les principaux repères permettant de passer du mécontentement à la satisfaction client

L’AMBITION

Développer tout collaborateur dans la gestion opérationnelle de la satisfaction client pour le bien de tous

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU SÉMINAIRE

Différencier problème, tension, crise et conflit

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

ThèMES ABORDÉS

  • Différence entre conflit et confrontation
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
  • Comprendre les enjeux et leurs conséquences : de la « bouderie » à la rupture
  • Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, d’enjeu et de pouvoir
  • Identifier et utiliser sa marge de manœuvre
  • Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir efficacement
  • S’ouvrir pour rétablir la confiance
  • Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne pas les reproduire
  • Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
  • Réguler et traiter les transgressions
  • Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Applications pratiques au travers de mises en situation

Alternance apports théoriques et exercices de consolidation

POUR QUI ?

Tout collaborateur amené à traiter des réclamations clients : Service – Après-vente – Administration des ventes – Téléconseillers …

Investissement par participant

550€ HT (hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)

Durée

2 jours

Informations

Contactez Laetitia Soyez au 01 43 77 25 00 ou par email lsoyez@tmcfrance.fr

Programmation

Selon vos disponibilités